HvR | de lean mean (only when necessary) media machine

Posted by on 31 oktober 2017

De marges onder druk? Ja waar niet, dus buckle up en enjoy the ride.

Buzz
Zoals met alle buzz words, opeens gonst het. Daar is de media zelf een groot gebruiker van. Want zodra het ergens gonst, gebeurt het. En laat dat nou precies zijn wat er met Operational Excellence aan de hand is. Ineens lijkt het een must. Iedereen heeft het erover, de klant verwacht het, het management legt het op, dan moet je wel mee. Met de marges onder druk en de klant aan het roer? Ja natuurlijk, on it.

Operational Excellence dus. Sure, check.
Maar eh, wat is dat nou precies en wat moet je doen om de bedrijfsvoering operationeel excellent te organiseren? Hoe start je en voer je dit door?

Slagingskans
Met het benoemen van de ambitie alleen ben je er niet. Om Operational Excellence te bereiken lopen de organisatie, de medewerkers en de cultuur een verandertraject door. Maar het is lastig om dat in goede banen te organiseren. En dat is ook precies waarom projecten in 70%* van de gevallen stuklopen.

Maar hoe moet het dan wel?
Gevolg voor de organisatie in het streven naar Operational Excellence is een permanente focus om klantverwachtingen na te komen. Dit doe je door continue verbetering van de operationele organisatieprocessen op te tuigen. Denk hierbij aan de administratieve processen, briefingprocessen en rapportage methodes. Natuurlijk is dat ook binnen jouw organisatie ooit allemaal strak ingericht en tip top georganiseerd.

Een bedrijf als organisme
Inmiddels is echter dat wat ooit strak in de lak zat, ingehaald door de praktijk met nieuwe medewerkers, opdrachten die net niet in die standaard pasten, verandering van manier van werken, verschuiving van dienstverlening. Je hebt work-arounds gemaakt, er is water bij de wijn gedaan, creatief gezocht naar alternatieve mogelijkheden.

Stiekem sluipen er nieuwe maatstaven, methodes of dubbele werkzaamheden in. Met een wildgroei aan afspraken, meestal mondeling, om de boel even snel glad te trekken. Wie heeft het overzicht nog?

Ligt het intern binnen je mogelijkheden om meer klantwaarde en een hoger bedrijfsresultaat te realiseren? Weleens gedacht aan het slim toepassen van verbeteringstechnieken in de werkprocessen, geïnspireerd op het gedachtegoed en de technieken uit Lean?

Lean, dat is toch alleen iets voor productiebedrijven?
Nou nee dus, de principes van de Lean filosofie laten zich heel goed gebruiken voor alle bedrijven die met processen te maken hebben. Ook in de zakelijke dienstverlening en binnen de mediabranche is het met Lean mogelijk om de klantwaarde te verhogen door gezamenlijk en structureel de klantprocessen te verbeteren en vereenvoudigen.

Een techniek, een filosofie?
Wat is het? Een techniek, een filosofie? Lean is beide. Zowel een verzameling gereedschappen als een managementfilosofie. De technieken** richten zich op het realiseren van maximale waarde voor de klant met zo min mogelijk verspilling. Door verspilling te elimineren en een ‘staat van flow’ te creëren, gaan de operationele kosten omlaag. Dit leidt tot een verbetering van het bedrijfsresultaat.

What a waste
Verspilling dus, maar wat is verspilling precies? In Lean taal bedoelt men met verspilling ‘niet waarde toevoegende (voor de klant) activiteiten’. Waste.

Mag het iets concreter?
Van welke verspilling zou er dan bij ons bureau sprake kunnen zijn, wij werken al superstrak, onze visie is al helemaal op de klant georiënteerd?

Voorbeelden*** van verspilling
Grootste waste bulk in service organisaties zit in verborgen wachttijd. Analyses vanuit Lean tonen aan dat meer dan de helft van de werktijd van je medewerkers uit, al dan niet verborgen, wachttijd bestaat.

Shocking. Daar zit enorme winst natuurlijk. 
Maar ja het is ook (deels) verstopt, dus hoe krijg je dat boven tafel?

Bereik in 5 simpele stappen Operational Bureau Excellence met Hanneke’s Lean Media Aanpak

  1. Klant op 1
  2. Wat is de klant waard? Letterlijk in euro’s, maar bepaal ook de klantwaarde. Hoe ervaart de klant de dienstverlening, waar liggen de obstakels richting een perfect proces? Hoe leveren we snel, direct en foutloos op het moment dat de klant het aan ons vraagt?

  3. Mappen en Ranken
  4. Begin met het in kaart brengen van alle (alle? ja alle!) diensten en bijbehorende processen. Vanuit de klantwaarde identificeren we vervolgens inefficiënte diensten. Door de bijbehorende processen te ranken in volgorde van urgentie bepaal je prioriteit.

  5. Trace Waste
  6. Visueel in kaart brengen per proces. Zo maak je verspillingen en bottlenecks zichtbaar.

  7. Short Term Big Effect
  8. Definieer het echte probleem en zet dit af tegen de gewenste situatie. Vervolgens stel je het doel vast voor die verbeteringen, analyseer je de grondoorzaken en stel je tegenmaatregelen hiervoor op. Dit doen we met beproefde technieken****.

  9. Subscribe to constantly improve
  10. Implementeren, optimaliseren, evalueren, repeat…

Liever meteen met een externe expert aan de slag?
Hanneke van Rozendaal. Lean Green Belt gecertificeerd èn meer dan 20 jaar ervaring in de media. In een speciaal, op de Lean filosofie gestoeld en op de mediabranche aangepast, programma doorloopt Hanneke met de medewerkers in jouw organisatie de vijf stappen. Het doel is de meest in het oog lopende verspilling te elimineren.

Ze houdt al je bedrijfsprocessen en diensten tegen het licht. Prioriteert op basis van urgentie, traceert verspilling, maakt een werkbare taakverdeling en voert een methode in waarbij processen continue getoetst worden op verbeteringpotentieel. Dit alles met bewezen effectieve methodieken, de klantwens centraal en samen met het team.

Wil jij ook in 5 tot 8 weken stappen zetten naar een meetbaar hogere klanttevredenheid en bedrijfsresultaat? Bel dan nu: 06-51141130

———————-
Bronnen en bijlagen

* https://www.sixsigma.nl/artikelen/operational-excellence

** Bron: Wiki. De belangrijkste hulpmiddelen zijn: Value stream mapping, Kanban, 5S, poka-yoke (voorkomen van fouten), SMED, Total Productive Maintenance, Just in time (logistiek), prioritering van taken, heijunka box, herinrichten en balanceren van de lijn (Line balancing), pullproductie, visueel management en continue verbetering in de vorm van Kaizens.

***Voorbeelden van verspilling in serviceorganisaties

Overproductie: meer of sneller produceren dan de klant vraagt
– Onrealistische timings van backplanning binnen klant en projectportfolio.
– Opleveringsverwachtingen voor een goed product zijn niet duidelijk.
– Er is niet bekend hoeveel tijd er beschikbaar is.
– Er is geen toetsingsmethode voor goede samenwerkingsnormen.

Overbewerking: meer toevoegen aan de dienst dan de klant nodig heeft
– Er is te weinig commercieel bewust zijn bij je medewerkers.
– De scope van het klantcontract is onvoldoende bekend.
– Soms wordt er teveel opgeleverd, soms te weinig.
– Er worden onvolledige offertes opgeleverd. Er worden werkzaamheden uitgevoerd die in een upsell traject passen.

Overige risico’s voor verspilling liggen bijvoorbeeld binnen nodeloos transport van eindproduct, medewerker of zelfs klantdossier. Overbodige bewegingen. Onnodige correcties vanwege ingeslopen foute bewerkingen. Voorraad buffers en het niet optimaal inzetten van mensen en middelen.

Waar zitten mogelijkheden voor standaardisatie en het verbeteren van tijdrovende processen?
– Huisstijl is niet consequent doorgevoerd in office programma’s als PowerPoint en Excel. Resulteert in kostbare meerwerk activiteiten.
– Briefingstemplates moeten specifieker of zelfs voor verschillende projecten op maat gemaakt worden.
– Rapportages voor klanten handmatig opstellen.

**** Kipling, Swimlane, Smart doelen, visgraatdiagram, 5 x Why, Poka Yoke en Prioriteitenmatrix